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剪板机经销商在卖机床的同时更要卖服务

发布时间:2017-1-7
  传统渠道经营的观念始终是围绕着利用剪板机的销售来实现的,即如何把皮革机械卖出去,这是最高目标,因而其利润来源也只是依赖挣取微薄的皮革机械销售的“差价”,他们经营商品的目的只是为了销售皮革机械,这就是皮革机械经销商传统的典型的小商品经营的观念。
  要摆脱目前的经营困境,就要从观念上重新定位,从皮革机械经销商到服务提供商,传统皮革机械经销商向专业服务商进行转型,即皮革机械经销商利润的主要来源将不再是皮革机械,而是为皮革机械提供服务。
前不久,上海大众宣布推出国内首张汽车联名信用卡“Techcare①大众关爱”,并宣称以此进入汽车金融服务新领域,依靠它复兴上海大众。
不同于市面上流行的其他信用卡,“上海大众龙卡”是一张为上海大众现有车主和潜在车主量身打造的信用卡,因为它不是technologize(技术化)和care(关爱)的缩写,意味着上海大众标准化的专业服务和全程无忧的关爱。
  但具有龙卡双币种信用卡的性能,同时还为用P提供买车、养车等方面的增值服务。持卡用P只需通过日常消费就可轻松获得积分,用于抵扣买车、养车的费用。上海大众此次推行龙卡被视为营销方式转变的积极体现。众所周知,上海大众传统的营销模式在近几年遇到了越来越大的阻碍。不断下降的市场份额逼迫上海大众进行营销模式的转变.而一张看似普通的信用卡透射出了上海大众“想翻身”的思路。
  未来的消费者将越来越精明,汽车是一种大宗常用消费品,需要经常性的服务。消费者不是买回去就一劳永逸了,如果商品各方面的性能都是超一流的,而忽视了售后服务这一关键层面,消费者也肯定是不会买账的。谁善待消费者,消费者就会把谁捧得很高;谁欺骗消费者,消费者就会弃谁远去。
  当然,剪板机经销商实现转型后,更要加强自身服务的功能,增加服务的内涵,进行现代化的改造,例如,对运营体系的现代化改造,建立现代化的仓储、物流配送、信息反馈、零售网络的开拓和维护等,这些方面要更加强化,而且还要创造高效率的服务,使自己在企业整个价值链条上获得不可替代的地位。
  许多剪板机经销商经常喊苦、抱怨自己的前途渺茫,发展无门。其实,并非没有出路,没有市场,就看皮革机械经销商如何打点自己的未来,策划自己的经营思路。许多眼光灵活的皮革机械经销商利用服务的差异化,在其他方面为自己创造出不菲的价值。
  如今,市场竞争越发激烈,生意越来越不好做,即使面对各种形式的促销,消费者也都审美疲劳,效果越来越差,在新的经济形势下,应该怎么办?除了选择质量优良、适销对路的皮革机械,做差异化促销拉动外,还要在一些竞争软件,例如,在服务下功夫,做好服务管理,提升服务水平。那么,皮革机械经销商如何才能做好服务管理呢?
 1.做好售前工作
  售前,是销售的前提和基础。售前做得好,可以更好地吸引顾客上门或增加顾客在门店停留的时间。剪板机经销商老板必须从制度层面规范售前服务。
  (1)要制定和完善考勤制度,以确保导购员能够按时上下班
  在某些商场,经常看到一些导购员不按时上班,让客户扑空,而选择其他品牌剪板机。导购员在上班安排上,要迎合顾客的时间。顾客中午或下午下班,才有时间去商场,而有的导购员却在这个时间段到外面吃饭,跟顾客失之交臂。
  当然,导购员也不能提前下班,在经济不景气的当下,皮革机械经销商必须抓住一切可以抓住的机会来增加销售,在这方面,皮革机械经销商可以通过不定期检查、抽查或设立全勤奖等方式来加以引导。
  (2)要做好门店内外的环境管理
  购买皮革机械其实购买的是一种心情。皮革机械经销商必须要制定环境卫生责任制度,包括门店外红地毯的铺设及卫生打理、绿植浇水及整饬、店面卫生的清扫、皮革机械的擦拭与清洁、货架货柜的摆放和归位等,要做到干净卫生,整洁有序,给顾客一种愉悦感,才能让顾客更乐意在门店停留,从而创造更多的销售机会。
  (3)对导购员进行系统培训后上岗
  有的导购员自己都不清楚先从哪些方面跟顾客介绍剪板机,又如何能激发顾客的购买欲?所以,把没有经过培训或训练的导购员派到商场或门店是最大的失误。
  剪板机经销商必须对导购员,尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、皮革机械知识(包括工艺流程)及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等的系统培训,以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。
 2.认真对待售中过程
  销售就是把自己和剪板机推销给顾客的艺术。售中,决定了能否成交,所以,做好售中服务至关重要。具体包括以下几点。
  (1)第一印象非常重要
  要想树立良好的第--EP象,需讲究“五声四勤”:
  ①五声。迎声、答声、谢声、歉声、送声。即进门时有迎接的声音;询问要回答;无论买与不买,都要表示感谢;如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方,例如,促销期限已过或让顾客久等了,要表示歉意;无论买与否,都要欢送一下。
  ②四勤。首先是眼勤,要注意顾客的行为,如招手、想咨询的眼神等,要能快速做出反应。其次是嘴勤,不仅要说“您好、请、谢谢、抱歉、再见”常规礼貌五句话,而且还要做到人未到声先到,以让顾客感受到导购员的热情。再次是手勤,要做到百拿不厌。最后是腿勤,不要让顾客久等,要快事快办等。
  (2)皮革机械经销商老板要善于给门店店长、店员授权
  一些老板经常会喊累,为何累?跟剪板机经销商老板不善于、不敢、不会授权有关,抓大不放小。想给顾客一点折扣或优惠,或顾客想多要点赠品等,都要反复请示老板。也许就在请示之间,顾客已转至别的门店。
  顾客一般都喜欢爽快的店长或店员,一点鸡毛蒜皮的小事动辄都要打电话找老板商量,不仅会耽误顾客的时间,而且即使最后申请到了,顾客也往往是不满意的。因此,要对店长和店员进行适当的授权,刚开始可以一点点授,慢慢再扩大,不仅能够激发员工的责任心,而且还有助于提高顾客的满意度。
  (3)要遵循服务七准则
  在销售过程中,要遵循七项准则。如下表所示。
                      服务七准则

准则

说明

视顾客为上帝

待顾客如亲人、朋友,无论面对什么样的顾客,都能认真聆听,真心对待,而不是对顾客“挑挑拣拣”

不怠慢顾客

要做到有求必应,买不买都一样的服务态度,即使遇到挑剔的顾客,也要通过自己真诚的服务来进行感化

不轻易拒绝顾客

顾客都不喜欢被拒绝,购物也一样,当我们没有顾客需要的产品品项或品类时,我们可以说:“您可以看看这一款,它也许适合您。”

永远面带微笑

板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的,要想讨顾客喜欢,必须要展露微笑。微笑是一种亲和力,是一种潜意识下对对方表示欢迎的体现,所以,要想卖给顾客产品,就要求导购员要保持发自内心的笑容

不与顾客争执

有的导购员遇到不喜欢听的话,或者沟通中顾客流露出的不专业马上进行迎击,一逞舌及心理之快,殊不知,看似你口头上赢了,实际上你已经输了

不自以为是

不要以为你是第一品牌,一流货色,而表现出对顾客问题的不满:不屑,要记住:产品非你一家,替代品多的是,傲慢与自以为是,只会让顾客疏远你

服务要持续

销售是个连续的服务过程,也是一个情绪连续传递的过程,千万不要因为顾客暂时不买,或做比较,而出现服务虎头蛇尾等现象,这种短视,会给竞争对手以可乘之机

  当然,皮革机械经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为,比如,不得为了卖出皮革机械而随意承诺客户、不能为了业绩而卖给顾客不适合的皮革机械等。
 3.不要忽视了售后服务
  良好的售后,可以促使顾客多频次或改善型购买,也可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买,甚至可以形成口碑效应,实现品牌的低成本传播。
  皮革机械经销商的售后提升,包括以下几个方面。
  (1)制定售后服务流程、标准及制度
  有的剪板机经销商的售后服务缺乏体系,责任不明确,大家互相推诿;有的服务人员着装、行为不规范,让顾客对品牌形象产生怀疑;有的虽然提供了服务,但不到位,或做得很差,但由于没有跟踪制度,得罪了顾客,作为老板还浑然不知。所以,皮革机械经销商老板必须要建立售后服务制度,让服务有“法”可依,有“法”必依,通过规范的服务,树立品牌的良好形象。
  (2)售后一定要进行跟踪、评估和考核
  一些承担了售后的剪板机经销商,虽然看似也有一些服务标准及规范,但那些仅仅落实在“墙上”或口头上,要想真正落到实处,必须要对每一次售后进行独立跟踪与评估,尤其是对于服务外包模式,更要结合厂家对每次售后进行至少一次的电话回访,并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况进行评估和打分,且纳入考核体系,与当事人经济效益挂钩。
如此,才能真正改善工作,才能让当事人真正重视售后服务工作,从而真正提升服务水平。
  (3)以售后为前沿平台开展销售
  售后既是为顾客解决皮革机械存在的问题,或为顾客提供一揽子问题解决的方案,同时,也是发现顾客需求,尤其是潜在需求的市场机会。
  作为剪板机经销商,不要把售后作为一种负担,不要把顾客投诉当成“无事生非”,而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台,通过良好的售后服务,尤其是服务中的细致沟通,探寻、挖掘、引导,甚至是创造顾客的新需求,这才是营销的真谛。
  在全球经济一体化,经济滞胀的新形势下,剪板机销商必须把服务提升到与营销同等的高度,二者彼此呼应,相得益彰,才能在皮革机械同质化的今天,找到市场增长的突破口,才能领先一步,从而获得市场的先机,更好地提升自己的市场份额。打造平面磨床品牌,为自己创造更多价值

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